壊されても、なくされても、ビジネスが止まらない構えを。
「壊されたらどうしよう」
これは、レンタルやサブスク型のビジネスに乗り出すとき、多くの企業が最初に抱く不安です。
モノをユーザーの手に預ける以上、破損や紛失、返却遅延といったリスクは避けられません。
しかし、リスクをゼロにすることはできなくても、“想定して設計する”ことはできる。
そしてこの設計こそが、レンタル・サブスク事業の成否を大きく左右します。
■ 「壊れないように気をつける」では足りない
「ユーザーに丁寧に使ってもらえれば大丈夫」
そう願う気持ちはもっともです。ですが、現実にはどれだけ丁寧なユーザーでも、破損やトラブルは一定の確率で起こります。
レンタルやサブスクでは「使う人が変わる」ため、通常の販売以上に想定外の出来事が起こりやすいのです。
そのために必要なのが、「発生したときに、どう処理し、どう収束させるか」のルールと仕組みです。
■ リスクを軽減する３つの設計ポイント
1｜契約設計：利用規約が“最初の盾”になる
まず整えるべきは、利用規約と同意プロセス。
- 破損・紛失時の弁済ルール
- 自然な劣化との区別
- 弁済額の上限・免責条件
- 返却遅延時の対応方針
これらを丁寧に設計し、ユーザーと事前に合意することで、トラブル発生後の混乱を防げます。
特に、曖昧な表現（例：「著しく破損した場合は弁償していただきます」など）は避け、具体的な条件や金額を明示しておくことが重要です。
2｜運用設計：破損時のフローを標準化する
現場オペレーションの中で、「万が一のときにどう動くか」をあらかじめ決めておくことも欠かせません。
例えば：
- 返却された商品の状態チェック
- 破損発見時の報告テンプレート
- 写真記録とユーザーへの連絡文面
- 弁償・修理対応の判断基準
- 保険や保証の適用可否フロー
“例外対応”を標準化しておくことが、スタッフの心理的負担軽減とCS品質の安定につながります。
3｜技術設計：個体管理と保証サービスの活用
ZAIKAのような循環型ビジネスに対応した在庫管理システムを使えば、
- 個体単位での使用回数・破損履歴の記録
- RFIDによる入出庫・返却トラッキング
- 保証サービスとの連携による自動精算処理
など、トラブルが起きても止まらないシステム設計が可能になります。
また、第三者の保証サービス（例：Gardia）を導入することで、損害が発生したときの金銭的リスクを外部に分散することもできます。
■ 「ユーザーとの関係性」で終わらせない
トラブルが起きたとき、多くの事業者が「ユーザーの問題」として処理してしまいがちです。
けれども、本当に強いサービスは、そのトラブルを“再設計のヒント”に変える視点を持っています。
「なぜこの壊れ方をしたのか？」
「使用前にどんな案内があれば防げたか？」
「素材・構造の選び方に改善の余地は？」
そうした問いを繰り返すことで、リスクは“経験”となり、サービスは強くなっていきます。
■ 壊されても回せる。なくなっても止まらない。
レンタル・サブスク事業におけるリスク設計とは、
「壊される可能性があるからやらない」ではなく、
「壊されても回せるようにしておく」ための仕事です。
モノを貸すということは、ただの物流ではありません。
それは、ユーザーとの間に一時的な信頼関係を築くこと。
だからこそ、「信頼が壊れたとき」に、どんな構えを持っているかが試されます。
壊れたその先に、信頼を回復する力がある。
そう信じられる仕組みこそが、循環を支える本当の“設計”なのです。
弊社株式会社TENTでは、お客様とレンタル事業者をつなぐプラットフォームを運営してきたノウハウから、循環型ビジネス/レンタルビジネスの実施に関するご相談をお受けしております。新たに始めるにあたってお困りの点がございましたら、ぜひお気軽にご相談ください。
